Pós-venda: entenda a importância da pesquisa de satisfação
É fundamental acompanhar a jornada do cliente também após a compra
Um assunto essencial para os negócios é saber a forma de atrair o cliente através de um bom atendimento, e também, do pós venda. Uma boa pesquisa de satisfação torna possível entender as dores e as necessidades dos clientes que frequentam o seu estabelecimento.
Hoje em dia, o que diferencia uma empresa da outra não é mais o preço ou o produto/serviço que ela oferta, e sim, a experiência que ela entrega para os seus clientes - sendo ela de qualquer tamanho e segmento. O cliente espera um padrão de excelência que exige uma experiência única.
Dentro dessa experiência existem alguns fatores, como o atendimento, a cortesia e a qualidade da experiência. Se você quer saber mais sobre essa jornada de compra e a importância da pesquisa de satisfação nesse processo, continue lendo o nosso conteúdo especial para descobrir!
Jornada do consumidor: experiência de compra e o papel da pesquisa nesse processo
Assim que um potencial cliente conhece o seu negócio, o objetivo é sempre surpreendê-lo de uma forma positiva, por isso, é essencial manter o nível de qualidade para fazer com que ele permaneça. Afinal, o cliente sempre chega com uma expectativa, mas quando ela é quebrada e ele se decepciona, isso pode prejudicar futuras interações com a marca.
O ato de decepcionar chama-se fricção, que é um tema que precisa ser tratado com muito cuidado, pois são desgastes que acontecem na relação com o cliente. Naturalmente, essa fricção prejudica toda a sua jornada. Quando acontece essa decepção, é importante ter em mente que é preciso pensar em formas para reverter isso e entender porque os clientes não voltam ou porque eles reclamam.
O que impede também que novos clientes cheguem até a sua marca, pois atualmente, a primeira coisa que uma pessoa faz quando descobre um novo negócio ou marca que vai solucionar algum problema que ele tenha, é pesquisar na internet por reclamações e pela experiência de outros consumidores.
Dicas para avaliar o comportamento do cliente através de pesquisas de satisfação
Um ponto que pode ajudar a metrificar se o cliente gostou ou não da experiência que teve na sua padaria ou confeitaria, é quantas vezes ele retorna, no caso de um estabelecimento físico, ou quantas vezes ele compra em um ambiente online, por exemplo. Só que para isso, é preciso estar sempre atento ao comportamento desses consumidores, isso se dá através de pesquisas prévias e também pesquisas de satisfação após o produto ou serviço serem adquiridos. Confira a seguir algumas dicas para realizar a pesquisa de satisfação:
1. Questionários online: crie um questionário online no Google Forms e envie por e-mail para os clientes após a visita à padaria ou confeitaria.
2. Pesquisas em papel: coloque formulários de pesquisa em papel perto do caixa ou em áreas de espera da padaria para os clientes preencherem (importante: tente priorizar a solução online para reduzir o uso de papel no seu estabelecimento e diminuir os prejuízos ao meio ambiente).
3. Comentários nas redes sociais: incentive os clientes a deixarem feedback e avaliações nas páginas de mídia social da padaria através de comentários em posts ou stories.
4. Entrevistas presenciais: designe alguém da equipe para perguntar de forma casual durante o atendimento ou através de um momento específico para coletar feedback.
5. Caixa de sugestões: coloque uma caixa de sugestões visível na padaria onde os clientes possam deixar comentários de forma anônima.
Para entender o seu público, o ideal é acompanhar a jornada do cliente também após a compra, no pós venda, nesse sentido a pesquisa de satisfação faz toda a diferença e essas abordagens podem ajudar a obter uma visão abrangente da satisfação do cliente e identificar áreas para melhoria em sua padaria ou confeitaria. Se você quer saber mais sobre estratégias aplicadas na jornada do cliente, cadastre-se para conferir o curso Jornada Massa na Academia de Negócios Bunge: https://academiadenegociosbunge.com.br/
